よくある質問ページの作り方｜質問の集め方・回答の型と業種別の質問例
「駐車場はありますか」「見積りは無料ですか」「どこまで来てもらえますか」。同じ質問に、毎週のように電話で答えている会社は少なくありません。お客様にとっては初めての質問でも、答える側は何十回目です。
この繰り返しを軽くするのが「よくある質問」ページです。ただ、作り方を間違えると、電話は減っても問い合わせまで一緒に減ってしまいます。
- よくある質問ページの作り方を4ステップで
- 質問の集め方と、載せる・載せないの見分け方
- 回答の型と、悪い例・良い例
- 業種別の質問例と、公開後の育て方
目次
よくある質問ページは「不安の先回り」のためにある
このページの役目は、質問に答えることそのものではありません。お客様が問い合わせをためらう理由、つまり「聞いてもいいのか」「いくらかかるのか」「断りづらくないか」を、連絡の前に解いておくことです。
- 迷っていた人が連絡しやすくなる
- 相談の内容が具体的になる
- 説明の手間が前倒しで済む
- 誰が電話を取っても答え方がそろう
「電話を減らしたい」だけを目的にすると、質問に答え切ってしまい、読んだ人が「連絡しなくていいか」と判断できる状態になります。答えの終わりを、相談の入口にするのが大切です。
よくある質問ページの作り方｜4ステップ
机の上で想像して書いた質問は、たいてい当たりません。すでに手元にある、本物の質問から作ります。
よくある質問ページを作る4ステップ
- STEP 1集める1か月だけ 質問をメモ
- STEP 2選ぶ繰り返し聞かれる ものを残す
- STEP 3答える結論から 短く書く
- STEP 4置いて育てる関係するページ にも置く
STEP1：集める場所は3つ
- 問い合わせメール・フォームの履歴
- 電話や店頭で聞かれたこと
- 見積り・打ち合わせで毎回出る確認
電話のそばに紙を1枚置き、聞かれた質問をそのまま書き留めます。業界の言い方ではなく、「どこまで来てもらえますか」のようなお客様の言い方のまま残すのがコツです。検索する人も同じ言葉を使います。
STEP2：載せる・載せないを振り分ける
| 質問のタイプ | 扱い方 |
|---|---|
| 何人にも繰り返し聞かれる | 載せる。上のほうに置く |
| 答えが長い・写真や図が要る | 別ページを作り、質問からはひと言＋リンクで送る |
| 条件で答えが変わる（金額・期間） | 目安と、変わる理由を書く |
| 自社に不利な条件 | 隠さず書く。後のすれ違いを防げる |
| 一度しか聞かれていない | 当面は載せず、メモに残して様子を見る |
回答の型と、悪い例・良い例
答えは「結論 → 補足 → 次の一歩」の順で書きます。最初の一文で答えが分かる形です。
悪い回答
- 前置きから始まる
- 「ケースバイケース」で終わる
- 条件が書かれていない
- 読んだ後の行き先がない
良い回答
- 最初の一文で答える
- 目安と変わる理由を書く
- 含まれる範囲を添える
- 次の一歩へのリンクがある
「見積りは無料ですか？」という質問で比べてみます。説明のための例です。
| 悪い例 | 良い例 |
|---|---|
| ご相談内容によって異なりますので、まずはお問い合わせください。 | はい、無料です。現地の確認が必要な場合も費用はかかりません。お見積りのあとにお断りいただいても構いません。 |
金額や期間の質問では、「〇〇円から」と書くなら、その金額に何が含まれるかを必ず添えます。条件を書かない安さの表示は、後のトラブルにもつながります。料金の見せ方は次の記事で詳しく整理しています。
あわせて読みたいホームページの料金表示はどう書く？価格表示3パターンと総額表示・二重価格の注意点金額を出しにくい業種でも書ける料金の見せ方2026.08.04
業種別の質問例｜まずはここから選ぶ
メモが集まるまでの間は、次のような質問から始めると外しにくくなります。自社で実際に聞かれたことに置き換えて使ってください。
| 業種 | よく聞かれる質問の例 |
|---|---|
| 工務店・リフォーム | 見積りは無料か／対応エリアはどこまでか／工事中は家に住めるか／小さな修理でも頼めるか |
| 美容室・サロン | 当日予約はできるか／駐車場はあるか／子ども連れでも大丈夫か／支払い方法は何が使えるか |
| 士業・相談業 | 相談だけでも費用はかかるか／土日や夜に相談できるか／地元以外からも依頼できるか／何を用意すればよいか |
| BtoB・製造 | 小ロットでも受けられるか／図面がなくても相談できるか／納期の目安は／見積りに必要な情報は |
置き場所と、公開後の育て方
よくある質問は1ページにまとめるのが基本ですが、それだけでは読まれません。各サービスページの下にも、関係する質問を3つほど置くと、迷っているその場で不安が解けます。
- 質問文だけを一覧で見渡せるようにする
- 10問を超えたらカテゴリーで分ける
- 開閉式にするなら、スマホの指で開けるか確かめる
- 新しく聞かれた質問は、月に一度まとめて足す
- 料金・営業時間・対応エリアの答えは、年に一度見直す
古い情報が残った回答は、丁寧に書かれているぶん信頼を損ねます。あわせて、問い合わせフォームの項目も一緒に点検すると、取りこぼしを見つけやすくなります。
よくある質問
よくある質問は何問くらい載せればいいですか？
最初は5〜10問で十分です。数が増えるほど大事な質問が埋もれるので、繰り返し聞かれるものから順に載せ、あとから足していくのがおすすめです。
構造化データを入れると、検索結果に質問が表示されますか？
Googleは2023年から、検索結果にFAQを表示する対象を政府や医療などの一部のサイトに絞っています。一般の会社のサイトでは表示されないことが多いため、構造化データより、ページそのものの読みやすさを優先してください。
自社に不利なことまで書いて、お客様が離れませんか？
条件が合わない方は離れるかもしれませんが、そのぶん残った問い合わせは話が早く進みます。後から「聞いていなかった」となるほうが、信頼への影響は大きくなります。
質問を開閉式にしても大丈夫ですか？
見た目はすっきりしますが、作り方によっては中の文章が読み取られにくくなることがあります。公開後にスマホで開けるか、サイト内検索で出てくるかを確かめておくと安心です。
公開後に質問を足すたびに、費用がかかりますか？
WEB PREPAでは公開後1ヶ月は修正に無料で対応しており、質問の追加や回答の書き換えもお引き受けしています。それ以降も内容に応じてご相談ください。
フリーランスの制作者に頼んで、連絡が取れなくなったら困ります。
ドメインとサーバーの契約名義、管理画面のログイン情報が自社の手元にあれば、別の制作者でも引き継げます。依頼する前に、名義を誰にするのかを確認しておくと安心です。
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