電話・フォーム・LINE、問い合わせ窓口はどう使い分ける？載せ方と優先順位
「ホームページから問い合わせが来ない」とご相談をいただいたとき、フォームの中身より先に見るのが問い合わせ窓口そのものです。電話番号しか載っていない、逆にフォームしか用意されていない、あるいは窓口が5つ並んでいて結局どこに連絡すればいいのか分からない——このどれかに当てはまるサイトは少なくありません。
お客様は「連絡したい」と思った瞬間に、自分が使いやすい方法を探します。その方法が見当たらなければ、そこで離れてしまいます。今回は電話・フォーム・LINEという3つの窓口について、どれを載せるか、どう使い分けるかを整理します。
窓口は「自社が楽な方」ではなく「お客様が使う方」で決める
窓口選びでよくある失敗は、自社の都合で決めてしまうことです。「電話は手が離せないからフォームだけにしたい」という気持ちは分かりますが、お客様の側に電話で話したい事情があれば、その問い合わせは他社へ流れます。
逆に「うちは電話が一番早いから」と電話番号だけを大きく載せているサイトも、営業時間外に見ている人や、電話が苦手な人を取りこぼしています。まずは自社のお客様がどんな人で、どんな場面でサイトを見ているかを考えるところから始めます。
窓口ごとの向き・不向き
| 窓口 | 向いている場面 | 注意したい点 |
|---|---|---|
| 電話 | 急ぎの依頼、水漏れ・故障などの緊急対応、高齢のお客様が多い業種 | 受けられない時間帯がある。誰が出ても答えられる準備が要る |
| フォーム | 見積依頼、夜間・休日の相談、内容を整理して伝えたい相談 | 返信が遅いと不信感につながる。届いているかの確認が必要 |
| LINE | 写真を送ってほしい相談、予約、少しずつやり取りが続く業種 | 対応時間を決めないと24時間対応と受け取られやすい |
| メールアドレスの直記載 | 取引先とのやり取り、資料の送受信 | 迷惑メールが増えやすい。個人の宛先は載せない |
すべてを完璧に用意する必要はありません。多くの中小事業者にとって現実的なのは、電話とフォームの2つを基本に、業種によってLINEを足すという形です。
電話番号は「載せてある」だけでは足りない
電話での問い合わせを増やしたいなら、載せる場所と載せ方を見直します。スマホで見たときに番号をタップしてそのまま発信できるようになっているか、これは実機で必ず確認してください。画像として作った電話番号はタップできず、番号を覚えて電話アプリに打ち直す手間が発生します。
あわせて、番号のすぐ横に受付時間を書いておきます。「平日9時〜18時」と一行あるだけで、時間外に見た人はフォームへ回ってくれます。何も書かれていないと、かけて出なかった時点で「やっていないのかもしれない」と思われてしまいます。
- スマホでタップ発信できるか
- 受付時間と定休日が近くに書いてあるか
- すべてのページから見つけられるか
- 「見積は無料です」など、かける前の不安が消える一言があるか
フォームは返信までを含めて一つの窓口
フォームは、送信した人から見れば「返事が来て初めて成立する」窓口です。送信後に何も表示されず、返信も翌々日となれば、送ったこと自体を忘れられてしまいます。自動返信メールを設定し、いつごろ返信するかを書き添えておくだけで印象は変わります。
入力項目の数や離脱を防ぐ設計については問い合わせフォームの入力項目に関する記事で詳しく触れています。また、そもそも通知メールが届いていないケースも実際にありますので、フォームのメールが届かない原因もあわせて確認しておくと安心です。
LINEを窓口にするかどうかの判断
LINEは、写真を送ってもらいたい業種——修理・買取・リフォーム・美容関係などと相性がよく、電話やメールよりも気軽に相談してもらえます。一方で、通知が個人の端末に届く運用にしてしまうと、休みの日も気が休まらなくなります。導入する前に次の3点を決めておくことをおすすめします。
- 誰が返信を担当するか
- 返信する時間帯をどこまでにするか
- 見積・契約の話はどこからフォームや対面に切り替えるか
この3点が決まらないうちは、無理に窓口を増やさず電話とフォームに集中したほうが、結果的にお客様を待たせません。返信が遅い窓口が並んでいることのほうが、窓口が少ないことより印象を損ないます。
窓口の優先順位を決めて、全ページで同じ形にする
窓口が複数あるときは、一番連絡してほしい方法を1つ決めるのが基本です。それをボタンとして最も目立たせ、他の窓口はその近くに小さく並べます。すべてを同じ大きさで横並びにすると、お客様は選ぶことに迷い、結局どれも押さないまま離れてしまいます。
そのうえで、決めた並び順をサイト全体で統一します。ヘッダー、各ページの下部、フッターの3か所に同じ形で置いておけば、読んでいる途中で「連絡しよう」と思った瞬間に手が届きます。会社概要ページだけ電話番号がある、といった状態は避けたいところです。
整え方に迷ったときは、同じ業種のサイトがどうしているかを見るのが早道です。WEB PREPAの制作実績でも、業種ごとに窓口の見せ方を変えています。制作費用の考え方は料金のご案内をご覧ください。
まずは自社サイトの窓口を一度たどってみてください
お客様になったつもりでスマホからトップページを開き、連絡するまでに何回タップが必要かを数えてみてください。3回以上かかるようなら、窓口の置き場所に見直しの余地があります。
WEB PREPAでは、窓口の整理を含めたホームページ全体のご相談を承っています。デザイン案は無料でお作りしていますので、まずは気軽にご相談ください。無料でデザインを依頼する。