せっかくの問い合わせを逃さないために｜返信までの時間と最初のメールの書き方

「問い合わせはぽつぽつ来ているのに、そこから先が決まらない」——ホームページを持つ事業者の方から、費用や集客の相談と同じくらいよく伺う悩みです。

原因を探すとき、多くの方はサイトの中身を疑います。しかし実際に振り返ってみると、つまずいているのはサイトではなく、問い合わせを受け取ってから最初の連絡を返すまでの数時間、ということが少なくありません。ここは費用をかけずに、今日から変えられる部分です。

問い合わせの返信は、いつまでに返すのが目安か

ホームページから問い合わせをする人の多くは、その場で1社だけに送っているわけではありません。検索して上から数社を見比べ、感触の良さそうなところに続けて連絡している、と考えておくのが実際に近いところです。つまり返信の順番が、そのまま検討の順番になりやすくなります。

目安として現実的なのは、営業時間内に届いたものはその日のうち、できれば数時間以内に一報を入れることです。夜間や休日に届いたものは、翌営業日の午前中を目標にします。ここで大切なのは速さそのものよりも、「連絡が返ってくるまでの時間が読める会社だ」と相手に伝わることです。

「調べてから返す」より「受け取りました」を先に

返信が遅れる理由で多いのが、見積もりや日程を確定させてからまとめて返そうとして、結果的に数日空いてしまうパターンです。相手からは、返事を準備しているのか、届いていないのかの区別がつきません。

先に受領の連絡だけを短く返し、そのなかで「詳しいお見積もりは◯日までにお送りします」と期限を添えておけば、待つ側の不安はほとんど消えます。調べる時間はそのあとで確保すれば十分です。

最初の一通に入れておきたいこと

最初の返信は、長い文章である必要はありません。相手が次に何をすればいいのかが分かる状態にすることが目的です。次の項目が入っていれば、短くても役目を果たします。

逆に、最初の一通で避けたいのは質問の詰め込みです。5つも6つも尋ねると、答えるのが億劫になり、そのまま返事が来なくなることがあります。聞きたいことが多い案件ほど、電話や面談の時間を提案したほうが早く進みます。

見積もりを出す前でも、金額の幅は伝えておく

相手が最も気にしているのは、たいてい費用です。詳細が固まっていない段階でも、「ご要望の内容ですと、おおよそこのくらいの範囲になります」と幅で示しておくと、そこから外れている場合は早い段階でお互いに分かります。予算が合わない相手と何度も打ち合わせを重ねるより、双方にとって負担が軽くなります。ホームページに料金をどう載せるかを整理しておくと、この説明も一貫させやすくなります。

返信が遅れる原因が、ホームページ側にある場合

返そうとしているのに返せていない、というケースもあります。この場合は気持ちの問題ではないので、仕組みを直さないと繰り返します。

• フォームの通知メールが迷惑メールに振り分けられている
• 通知先が、普段見ていないアドレスのままになっている
• 通知が代表アドレスだけで、担当者に届いていない
• 問い合わせ内容の項目が少なく、判断材料が足りない
• フォームが送信エラーを起こしていて、そもそも届いていない

とくに最後の一つは、気づかないまま何か月も続いていることがあります。サーバーやメールの設定変更をきっかけに止まることもあるため、月に一度は自分でテスト送信して確認するのが確実です。詳しくはフォームメールが届かないときの確認手順をご覧ください。また、届いた内容だけで見積もりが組めないという場合は、フォームの入力項目の設計を見直すと、初回のやり取りが一段短くなります。

電話とフォームで、対応の担当を分けておく

窓口が複数あるのに担当が決まっていないと、「誰かが返したと思っていた」という取りこぼしが起きます。フォームは事務担当がまず受けて一次返信、専門的な内容は代表が折り返す、といった役割をあらかじめ決めておくだけで、抜けはかなり減ります。窓口ごとの考え方は電話・フォーム・LINEの使い分けで整理しています。

見送りの連絡も、記録に残しておく

成約に至らなかった問い合わせを、そのまま流してしまうのはもったいないところです。「予算が合わなかった」「対応エリア外だった」「時期が半年先だった」——理由を一行でも残しておくと、数か月分たまった時点でホームページの改善点が見えてきます。

対応エリア外からの問い合わせが多いならサイトに対応範囲を明記する、予算のずれが多いなら料金の目安を載せる、といった具合に、打ち手が具体的になります。問い合わせ1件あたりのコストで判断する方法は、ホームページの費用対効果を数字にするで詳しく書きました。

時期が先の案件は、断られたのではなく順番待ちです。半年後に一度連絡してよいか確認しておくと、次の年の受注につながることがあります。

型を一つ作れば、毎回悩まなくなる

返信が負担になる一番の理由は、毎回ゼロから文章を考えているからです。自社の問い合わせを3種類ほどに分け、それぞれの一次返信の文面を用意しておけば、実際の作業は名前と要約を差し替えるだけになります。

• 見積もり依頼への返信
• 日程・予約に関する返信
• 内容がまだ固まっていない相談への返信

あわせて、メールの署名に会社名・住所・電話番号・ホームページのURLを入れておきます。相手が社内で共有するとき、そのまま転送できる形になっているかどうかで、話の進み方が変わります。実際にどんな会社がどんなサイトを運用しているかは、制作実績もあわせてご覧ください。

問い合わせを受け取る仕組みから見直したい方へ

ここまでお伝えした対応の工夫は、届いた問い合わせが正しく手元に来ていることが前提です。フォームが動いていない、スマホから送りにくい、そもそも問い合わせ先が見つけにくい——そうした土台の部分は、サイト側で直す必要があります。

WEB PREPAでは、ホームページの制作からフォームの設置・通知先の設定まで一式で対応しています。料金は料金プランに掲載しているとおりで、まずはデザインを無料でお作りし、内容にご納得いただいてからのご契約です。現在のサイトのどこを直せばよいかだけのご相談でも構いません。無料でデザインを依頼する。